银川中铁水务集团有限公司 2017年12月11日印发
银川中铁水务集团有限公司
热线受理管理办法
第一章 总则
第一条 为强化银川中铁水务集团有限公司(以下简称“集团公司”或“公司”)各项管理制度的规范效应，进一步加强和规范服务热线的工作，及时处理和解决客户的诉求和反映的问题，确保服务热线运转高效顺畅，制定本办法。
第二条 本办法所称的热线受理管理是指对供水热线人员服务、派单和反馈时间、信息汇总上报、供水热线96666交接班等环节进行的统一规范。
第三条 热线受理管理应秉承“热情、周到、耐心、细致、文明、礼貌”的原则，对突发情况要坚持反应迅速、相应及时、运转高效、应对妥善的原则;要在第一时间核实各类信息，按照相关预案迅速开展处置工作。
第四条 本制度适用于公司本部客户服务热线受理的来电处理;公司所属子公司可参照执行。
第二章 组织机构及职责
第五条 集团公司热线受理工作的管理部门为客户服务中心，主要职责是：
(一)解答客户来电咨询，处理诉求;
(二)对客户反映和投诉的问题进行规范记录，监督派单工作完成情况，并对客户来电进行回访工作;
(三)统计和分析当月供水热线和上级单位转办的所有受理情况，并在生产会上进行汇报。
(四)完成上级交办的其它工作。
第三章 热线人员服务要求
第六条 工作时间统一着装，佩戴胸牌上岗。
第七条 工作期间，保持精神饱满、坐姿端正，坚守工作岗位，不做与工作无关的事情。
第八条 语音柔顺动听，轻快悦耳，吐词清晰，不得无精打采、沉闷死板，要让对方通过语音也能感受到你的微笑。
第九条 语线流畅，不能断断续续，说话打结，自然连贯。
第十条 语调平和，保持平稳心态给用户解答问题，杜绝有“吭”“啦”“唉”“哟”等语调出现。
第十一条 通话中不能打断对方说话，让用户先挂电话。
第十二条 周围的同事正在受理业务时，其他人不得大声喧哗，干扰其正常工作。
第四章 供水热线指令和反馈时限要求
第十三条 供水热线“96666”在铃响三声内接听电话，需要去现场处理的，受理员应在三分钟内下达指令，可参照《供水热线96666受理预判及督办派工常见情况分类表》(附件1)进行派单工作。需紧急处理的漏水事件各部门务必在30分钟内到达现场止水，卡表故障维修人员务必3小时内到达用户家中处理。各相关部门将问题处理完毕后，当日将处理结果回复供水热线“96666”当班人员，需要延期的工单，及时说明情况，在完成后及时回复结果。
第十四条 每周按照不低于5%的比例对客户来电各部门上门处理的工单用户进行电话回访，并在《工单处理回访记录表》(附件2)中记录相关信息。
第十五条 每天及时登录“银川12345市长专线统一办公门户”网站和QQ群，对于网站中的投诉工单，要按规定的时间处理并对用户回访，回访后及时在平台回复结果。
第十六条 每天及时登录“国资委政民互动业务办理平台”网站，对于网站中的投诉，要按规定的时间处理完成。
第十七条 每天及时登录市建设局“数字化城市管理”QQ群，对督办工单按规定的时间处理完成。
第十八条 每月25日将12345网络平台受理情况进行分析统计汇总，做“12345供水月小结”并及时发送到12345相关工作人员邮箱。
第十九条 每周一将上周供水热线来电受理情况统计汇总，并发送到集团公司领导和各相关部门负责人企业邮箱，内容要求如下：
(一)相关单位或部门接受热线指令、回复和办结的情况。
(二)相关单位或部门接受热线指令没有回复或没有办结的情况说明。
第二十条 每月底将当月供水热线和上级单位转办的所有受理的情况进行分类统计和分析，并在生产会上进行汇报。
第二十一条 每年5月至9月供水热线交接班记录上同时要做好防汛记录。
第五章 信息汇总上报要求
第二十二条 每月25日将上月26日至当月25日12345平台受理的情况进行统计汇总，发送至12345平台市相关工作人员邮箱。内容要求如下：
(一)各类受理问题的分类统计，并将当月特殊事件或热点问题最少一、二件编写成“案例分析”进行汇报。
(二)供水热线受理情况分类统计，包括：热线受理总量、需要处理的有记录投诉、停水、漏水、水压、水质、水费、上水井盖、协助停水、偷窃水、其它情况、IC卡水表故障。IC卡水表故障中包括：无显无水、液晶不采样、水小、表响、表体漏水、透支、表自转、计量有误、表冻或烫坏、其它情况等。
(三) 上级单位受理统计，包括：市政府12345市长专线投诉、政民互动平台投诉、市信访局或市建设局转办函投诉、区市消协转办件投诉、市建设局“数字化城市管理系统”督办件、媒体采访情况等。
(四) 各单位主要爆管、漏水及施工断管统计。
(五) 水厂原因。包括：水厂突发线路故障、输水管线、离心泵维修影响供水水压情况。
(六) 计划停水，包括：集团公司各部门施工停水、外单位施工协助停水。
(七) 其它突出事件。
(八) 主要单位部门投诉情况统计，包括：兴庆区管网维护中心、兴庆区营销公司、永宁、贺兰、灵武、河东各分公司。
第二十三条 根据集团公司要求统计、汇总上报夏季用水高峰期用户反映突出问题。
第六章 供水热线96666交接班要求
第二十四条 接班人员必须提前十分钟到岗，并与交班人员做好受理记录的交接工作。
第二十五条 交接班人员要认真及时填写交接班记录，对上一班的重点投诉受理及回复情况要做全面了解。
第二十六条 交班人员在交班时，应将本班受理情况、未回复的投诉、停水及停水原因等其它需交待的事项详细交与接班人员，对影响单元以上的用户停水，及时将信息发布96666微信工作平台。
第二十七条 认真详细填写受理记录。
第二十八条 接班后及时按规定着装，并佩戴胸牌。
第二十九条 对交接班迟到早退、工作时擅离职守、受理投诉及回复的记录填写不及时、对用户投诉推诿扯皮、填写受理记录及交接班记录字迹潦草等行为的，将严格按照集团公司和客户服务部制定各项处罚条例执行。
第七章 附则
第三十条 本办法由客户服务中心负责解释。
第三十一条 本办法自发布之日起执行。
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