|
序号
|
项 目
|
服务承诺内容
|
承诺达标率（%）
|
|
1
|
水质
|
市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB 5749—2006）,并在公司网站按月发布出厂水水质监测报告。
|
96
|
|
2
|
水压
|
市政供水管网水压符合国家规定《城市给水工程规划规范(GB50282-2016)》的要求。
|
97
|
|
3
|
客户用水报装
|
（1）客户提出用水报装后，办理环节为：1.用户申请；2.立户通水。对首次接入市政供水管网的新建项目实行“零上门、零审批、零投资”“三零”服务。办理时限不超过5个工作日。建设单位可自愿委托中铁水务进行上水工程施工，中铁水务将提供全流程代建代办服务。
|
98
|
|
4
|
水表计量与抄表收费
|
（1）使用符合国家计量规范要求的水表。
|
100
|
|
|
|
（2）定期准确抄表收费，发现计量、抄收错误导致多收费的，次月予以退费。
|
100
|
|
|
|
（3）申请复核或校验的水表，3个工作日内联系用户拆表，用户送法定检定机构检定，根据检定报告予以处理。
|
100
|
|
5
|
上门服务
|
上门服务严格遵守约定时间，特殊情况可能导致延误的，提前通知客户。
|
100
|
|
6
|
信息化服务
|
提供“96666” 24小时热线客服、微信公众号、门户网站、及政务APP等第三方缴费服务。
|
100
|
|
7
|
供水保障
|
（1）预计对用户或道路交通造成较大影响的计划停水施工，安排在用水低峰期时段实施。
|
100
|
|
|
|
（2）在维修、抢修业务中接到报修电话或指令30分钟内出发赶到现场处置。
|
98
|
|
|
|
（3）计划停水提前24小时在网络媒体、微信公众号上发布或以通告、电话、传真等形式告知用户；紧急抢修停水，在抢修的同时通知用户。
|
99
|
|
|
|
（4）DN100以上管道突发性损坏时一般大修不超过72小时、中修不超过48小时、小修不超过24小时。
|
95
|
|
8
|
咨询投诉
|
（1）用户咨询能立即回复的，当即答复；无法当即答复的，受理后3个工作日内回复。
|
99
|
|
|
|
（2）接到投诉，认真调查处理，并在3个工作日内回复。
|
99
|
|
9
|
客户满意度调查
|
建立用户回访评价机制，并将回访满意度调查按年统计公示在公司网站。
|
100
|
|
10
|
社会公益
|
（1）定期开展供水服务进社区，普及用水小知识、冲洗管网、检修等。
|
99
|
|
|
|
（2）凭《居民最低生活保障金领取证》给予居民家庭减免优惠。
|
100
|
