聚焦96666 提升供水服务
2017 年 5 月，供水热线“96666”共受理用户来电 12419件，平均日受理443件，其中，受理督办到集团公司相关各部门处理工单2429件，受理12345一号通平台工单216件，咨询来电转接105件，建设局数字化城管工单41件，均已办结，回复率100%。
管网维护中心处理工单566件，日均受理20件，其中漏水及协停居多。5月4日下午14点50分，位于兴庆区惠民巷50-9营业房的用户来电反映室内漏水，需要公司协助停水，热线受理员立即将工单发给管维修班组，工作人员第一时间赶到现场止水，由于室内漏水不属于公司承修范围，便告知用户自行维修，并给用户指认上水井，修复后方可自行开启阀门。下午16点20分，此用户再次来电，反映室内漏水部位已修复，但上水井内阀门无法开启，希望再次提供服务，维修班组人员不厌其烦迅速赶到现场，帮助用户打开阀门，用户很感动，专门打来电话表示对维修师傅的感谢。其实在管网维修工作中，此类工单数不胜数，只要是用户提出的诉求，热线受理员和维修师傅们都会共同为用户排忧解难，以最快的速度赶到报修现场，得到用户的认可及好评。5月5日凌晨，突发大风天气，第二水厂水源地高压线出现故障，整个兴庆区南部低压供水，对热线受理员也是接受考验的一天，当天共接到用户来电1200件，电话铃声此起彼伏，中午大家几乎没有时间吃午饭，尽管电话量大，受理员们始终坚持耐心地为每一位用户做解释，以饱满的热情投入到工作中，学会换位思考，微笑从容地面对用户，更好地提升自己。经过一天的忙碌工作，大家都觉得自己的内心变得强大了，相信在以后的工作中我们会做得更好!
(客户服务部 冯 莉)
|
